近日，學(xué)習了李羿峰老師《如何提高企業(yè)服務(wù)力》后，作為一家正在快速成長(cháng)企業(yè)的領(lǐng)導者，不經(jīng)生出很多感慨，借此機會(huì )與大家分享。
—柯小芳
什么是服務(wù)力？
服務(wù)力就是企業(yè)為客戶(hù)提供什的意愿、邏輯和能能力！
服務(wù)力就是企業(yè)打敗競爭對手贏(yíng)得客戶(hù)的能力 !
服務(wù)力就是企業(yè)的核心競爭力!
人類(lèi)經(jīng)歷了幾個(gè)時(shí)代： 農業(yè)經(jīng)濟時(shí)代—工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代—服務(wù)業(yè)經(jīng)濟時(shí)代
據調查說(shuō)明：美國GDP:90%來(lái)自服務(wù)業(yè)。
第三產(chǎn)業(yè)占國民生產(chǎn)總值越來(lái)越高，服務(wù)業(yè)的發(fā)達程度也代表一個(gè)國家的發(fā)達程度，從事服務(wù)業(yè)人員的比例也就越多。
而在客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)看有形的價(jià)值越來(lái)越低，服務(wù)的費用越來(lái)越高。
行業(yè)競爭越來(lái)越激烈。技術(shù)競爭越來(lái)越激烈。
什么落后才真正的落后？
技術(shù)？思想？管理？
觀(guān)念的落后才是！
二十世紀最偉大發(fā)明：人類(lèi)一旦改變了觀(guān)念，就改變了全世界。
中國的崛起----的改革開(kāi)放
深圳的飛速發(fā)展---經(jīng)濟特區
香港澳門(mén)的順利回歸---一國兩制
國營(yíng)企業(yè)瀕臨倒閉-----股分制改造
重大突破都是基于觀(guān)念的改變！
觀(guān)念的改變：能改變一個(gè)企業(yè)、改變一個(gè)地區，甚至改變一個(gè)國家
那么一個(gè)人如果改變了觀(guān)念，是不是也可以改變命運呢？
觀(guān)念的落后才是最大的落后，更可后怕的落后是我們根本不知道我們觀(guān)念落后，在日復一日地重復經(jīng)營(yíng)與管理上的錯誤——因為我們習慣了這些“錯誤的觀(guān)念與方法”
大多數人都喜歡改革，但基本上都不太喜歡改變自己。
我們處在一個(gè)快速變化的時(shí)代，
一個(gè)字：變
二個(gè)字：變化
三個(gè)字：變化快。
漸漸的大魚(yú)吃吃小魚(yú)的游戲規則變成了快魚(yú)吃慢魚(yú)的游戲規則。
在這個(gè)快速變化的時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)最大的問(wèn)題是什么呢？
如何留住客戶(hù)和創(chuàng )造客戶(hù)？
要怎么才能創(chuàng )造客戶(hù)呢？
廣告，網(wǎng)絡(luò )推廣，促銷(xiāo)？
公關(guān)，提高知名度，提升品牌形象？
美國一權威雜志曾說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)將死，品牌將亡，服務(wù)至上！
創(chuàng )造和留住客戶(hù)的唯一是服務(wù)！
服務(wù)決定了你的競爭意識
服務(wù)不單單只是結果，而是過(guò)程，更要的是你是否做到位了。
你的公司到底在經(jīng)營(yíng)什么？電腦，副食？網(wǎng)絡(luò )？廣告位？
IBM曾是一家賣(mài)電腦的公司，可他把電腦的業(yè)務(wù)都賣(mài)掉了，重新思考他在經(jīng)營(yíng)什么。他們立足于服務(wù)業(yè)，他們一直在做服務(wù)。你買(mǎi)到的產(chǎn)品是交納服務(wù)費后贈品。IBM是在幫助企業(yè)提高其運轉效率。
一個(gè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)，轉型成了一個(gè)純服務(wù)的公司，這樣的戰略調整背后到底是什么作為驅動(dòng)力呢？
這個(gè)問(wèn)題先放在一邊，我們思考另一個(gè)問(wèn)題。
企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值是什么呢？
企業(yè)資源有哪些，無(wú)形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)？
企業(yè)如果把這些資源轉換成價(jià)值？
道理很簡(jiǎn)單：企業(yè)必須比其他競爭對手更快速更直接，更符合客戶(hù)意愿地去贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，支持與忠誠，讓企業(yè)可以在客戶(hù)心目中成為更可靠的合作伙伴。
這就是為什么制造型企業(yè)都開(kāi)始向服務(wù)業(yè)轉型。
賽門(mén)鐵克，過(guò)去賣(mài)軟件，后來(lái)致力于信息安全的解決方案；遠大也不是賣(mài)中央空調，他在賣(mài)冷和熱的感覺(jué)。
這需要看一下我們到底在經(jīng)營(yíng)什么。
瑞士人發(fā)明了石英表，但他們一直賣(mài)給了日本，日本人卻發(fā)明了光電手表，比機械表更加方便。
機械表代表著(zhù)身份和氣質(zhì)，而電子表則是時(shí)尚與青春。針對的消費群體不同，但經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品卻又相似。
所以，公司的轉變要由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)顧客轉型，要挽救顧客不是挽救生意，顧客成功你才能成功。
亞當斯密在國富論中提到：人都是自私的
中國有句古話(huà)：人不為已，天殊地滅，自私的最高境界就是看起來(lái)并不自私，你幫助別人成功才能得到你想要的。
微軟的危機感，是距離破產(chǎn)只有18個(gè)月；任正非的危機感，是華為隨時(shí)可能倒閉。
四流公司賣(mài)產(chǎn)品：產(chǎn)品只能讓企業(yè)進(jìn)入到價(jià)格競爭的敗局
三流公司賣(mài)品牌：品牌讓消費者對你有信任感
二流公司賣(mài)標準：標準讓消費才認為你是行業(yè)的權威者
一流公司賣(mài)服務(wù)：服務(wù)讓消費者民為你永久忠誠者。
不同的商業(yè)模式：卻有一個(gè)萬(wàn)能的綜合解決方案，這樣的公司永遠都不會(huì )倒閉！
如果你的觀(guān)念還在賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)品牌，賣(mài)標準，那么最終將會(huì )被市場(chǎng)淘汰。
只有服務(wù)才能永久鎖定你想要的市場(chǎng)和客戶(hù)。
從現在開(kāi)始，要樹(shù)立三個(gè)觀(guān)點(diǎn)：
1.人人都是服務(wù)員：人與人的交往實(shí)際就是價(jià)值的轉換。
當年克林頓來(lái)中國訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，有很多人去迎接，他抱起一個(gè)小女孩子問(wèn)？你知道我是誰(shuí)嗎？孩子說(shuō)，你是克林頓爺爺，那你知道我是做什么的嗎？“你是美國最大的官”，孩子你錯了，我是美國最大的服務(wù)員。連總統都是服務(wù)員，那么誰(shuí)不是了，所以我們最大的價(jià)值就是為別人服務(wù)
2.行行都是服務(wù)業(yè)：每個(gè)行業(yè)都有自己的客戶(hù)。
我們要提供服務(wù)，無(wú)法將客戶(hù)服務(wù)成可持續的忠實(shí)用戶(hù)，這樣的企業(yè)就無(wú)法持續發(fā)展。
3.環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈：每一個(gè)鏈條都是為了客戶(hù)提供服務(wù)。
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有供應鏈，價(jià)值鏈，信息鏈，每個(gè)環(huán)節都要創(chuàng )造價(jià)值。
企業(yè)的競爭發(fā)展一開(kāi)始是以產(chǎn)品為中心的時(shí)代，后來(lái)產(chǎn)品過(guò)剩，就到了以銷(xiāo)售為中心的時(shí)代，全員營(yíng)銷(xiāo)?，F在又進(jìn)入了以服務(wù)為中心的時(shí)候，服務(wù)也從以前的售后服務(wù)變成了全程服務(wù)。
個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口：每個(gè)員工都是服務(wù)窗口，每個(gè)人都代表企業(yè)形象；時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出：每次和服務(wù)打時(shí)候，員工的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)，著(zhù)裝，表情都要給客戶(hù)最好的一面；事事都是服務(wù)體現：企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節，都是服務(wù)的體現
服務(wù)力就是觀(guān)念力，大家要轉成觀(guān)念，自己變成服務(wù)員，服務(wù)好企業(yè)。當企業(yè)成為市場(chǎng)最大的贏(yíng)家，你的人生也會(huì )更加精彩。
為什么說(shuō)服務(wù)力就是學(xué)習力？
服務(wù)力就是企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的意愿、邏輯和能能力
服務(wù)力就是企業(yè)打敗競爭對手贏(yíng)得客戶(hù)的能力
服務(wù)力就是企業(yè)的核心競爭力
學(xué)好數理化，走贏(yíng)天天都不怕的時(shí)代已然過(guò)去?，F在拼的是全面腦力。
IQ智商
EQ情商
AQ抗挫折能力
FQ財商
HQ健康商
CQ創(chuàng )意商
所有能力的獲得，都必須要通過(guò)學(xué)習才能實(shí)現。戰勝競爭對手的唯一方法。就是學(xué)和比競爭對手快。
兩個(gè)人在森林中碰到老虎，我只要跑得比你快，就不會(huì )被老虎吃掉。
假設市場(chǎng)環(huán)境不變化，那么和你一起奔跑的就是你的競爭對手。那么你就要學(xué)得比競爭對手快，更快地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，更快的發(fā)現客戶(hù)潛在需求的能力。
學(xué)習力將給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)持久的競爭力，是企業(yè)創(chuàng )新的來(lái)源，而創(chuàng )新力來(lái)自我們向客戶(hù)學(xué)習的結果。
學(xué)習是人類(lèi)的一種本能，但隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，變化越來(lái)越快，我們需要更勤奮的學(xué)習。提升自我的能力，讓自己把事情做得更好。
學(xué)習是為了改變，如果沒(méi)有改變，那學(xué)習就是失敗的；改變又來(lái)自無(wú)法忍受的痛苦。學(xué)習是因為企業(yè)經(jīng)營(yíng)碰到了問(wèn)題，有了痛苦，才發(fā)現需要學(xué)習，但越早學(xué)習越好。
百年大樹(shù)的長(cháng)成需要100年，所以需要你提前就把種子種下去。
學(xué)習能改變觀(guān)念，觀(guān)念是對一件事情的想法和看法。只有改變了觀(guān)念，才能改變做法。
學(xué)習能改變思維，思維是處理事情的邏輯。只有改變了思維，才能改變固化的邏輯。
不同的電腦，相同的指令，會(huì )得到統一的答案。而不同思維模式的人，面對同樣的情況，會(huì )有不同的處理方式。一件事，每個(gè)人的看法都不一樣。
當遇到客戶(hù)來(lái)抱怨，有的人會(huì )很煩，很討厭想逃避，但是后來(lái)我們發(fā)現，客戶(hù)的抱怨是給企業(yè)送來(lái)的禮物。是給我們改進(jìn)服務(wù)的機會(huì )，是給我們挽留客戶(hù)忠誠度的機會(huì )。當我們轉變思維模式，我們發(fā)現抱怨其實(shí)對企業(yè)傷害是最小的。
所以企業(yè)要改變思維模式，轉變觀(guān)念，我們用歡迎的態(tài)度，在最重視的態(tài)度面對客戶(hù)的抱怨，并把這些抱怨反應到生產(chǎn)部門(mén)和決策部門(mén)。
就拿海爾來(lái)說(shuō)，當消費者抱怨洗衣機洗不干凈的時(shí)候，沒(méi)有人重視，但是海爾重視了，所以海爾的產(chǎn)品能始終得到消費者的認可。所以海爾能推出可以洗紅薯的洗衣機。
學(xué)習可以改變行為，我們的服務(wù)語(yǔ)言，禮儀和技巧都可能通過(guò)學(xué)習來(lái)改變。員工要經(jīng)常面帶微笑，時(shí)刻提醒員工把真誠的微笑送給客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意了，自然會(huì )得到你想要的結果。
服務(wù)觀(guān)念改變了，然后就是改變思維，才能改變行為。
學(xué)習可以改變在習慣，學(xué)習如果不能固化成習慣，那這么學(xué)習也是沒(méi)有的。就像剛畢業(yè)的大學(xué)生，如果進(jìn)了一家優(yōu)秀的企業(yè)，那么好的習慣會(huì )讓他終身受益。
管理最大的挑戰就是培養員工好的工作習慣。只有員工都有好的工作習慣，才能形成自己獨有的企業(yè)習慣。
如何才能堅持地學(xué)習？
人人都是終身學(xué)習者，企業(yè)要成為學(xué)習型組織。
美國500強企業(yè)中，每一個(gè)領(lǐng)導人者是培養員工的發(fā)動(dòng)機。當員工想要升職時(shí)，要看看你有沒(méi)有培養出合適的接班人。
企業(yè)的三大通?。荷蠈硬环判?，中層不稱(chēng)心，基層不熱心。
企業(yè)學(xué)習要從領(lǐng)導開(kāi)始，企業(yè)的領(lǐng)導人要成為企業(yè)成長(cháng)的教練。但實(shí)際上很多企業(yè)領(lǐng)導人重視學(xué)習，但中層卻跟不上，執行層也跟不上。
所以領(lǐng)導人不但要自己開(kāi)始學(xué)習，學(xué)完還要去教，不自己要出去學(xué)習，學(xué)習回來(lái)后要反享。
所以未來(lái)企業(yè)領(lǐng)導人有個(gè)角色的轉變，其中一個(gè)就是，教練型領(lǐng)導。
教練型領(lǐng)導不是時(shí)時(shí)給員工答案的領(lǐng)導，而是通過(guò)啟發(fā)員工，來(lái)幫助員工得到解決問(wèn)題的方法，鍛煉員工解決問(wèn)題的能力。
把教導型組織和學(xué)習型組織有機地結合來(lái)說(shuō)：
教練型組織：倡導的是從上而下，個(gè)個(gè)教導，培育下屬。
學(xué)習型組織：團隊學(xué)習，從下而上人人學(xué)習。
學(xué)習是我們滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的一種能力，學(xué)習能發(fā)現需求和快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
學(xué)習最大的障礙就是人們自信對這一事物了解
從一數到一百。這100個(gè)數字里有多少個(gè)8？
20個(gè)
很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，不是所有人都能答對，這就是學(xué)習再大的障礙——自以為是
談到服務(wù)大家都認為是老生常談，簡(jiǎn)單的不代表容易，最簡(jiǎn)單的也往往是最難了解和學(xué)習的。
所以整個(gè)企業(yè)的服務(wù)力提升的過(guò)程，也就是企業(yè)學(xué)習力提升的變化。成功的企業(yè)多花20%的費用花在服務(wù)培訓上。
未來(lái)是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟的時(shí)代，所以企業(yè)要加強服務(wù)培訓。
執行力到底是什么？
通常是指企業(yè)內部員工徹經(jīng)營(yíng)者戰略思路，方針政策和方案計劃的操作能力和實(shí)踐能力。
執行業(yè)的本質(zhì)到底是什么？跟服務(wù)力到底有什么關(guān)系？
執行力來(lái)自員工三種能力的體現：
1.員工對工作的內容、性質(zhì)要有理解。
管理層指派的工作，員工如果無(wú)法理解怎樣去做，就更不能明白為什么要這樣去做。所以要求員工了解企業(yè)文化，價(jià)值，做好上下溝通。才能更好的加強員工執行力。
2.員工對工作執行的意原。
要讓員工看到這樣去做對企業(yè)，對客戶(hù)，對自己的價(jià)值是什么，執行這件事背后的價(jià)值是什么。
3.員工對工作執行的技能。
員工能不能做到，要如何做到，企業(yè)要促進(jìn)員工掌握更高的工作技能。
當員工理解了，有意愿了，有能力了，執行力自然就上去了。
還要讓員工保持好的工作情緒。
當員工心情好的時(shí)候，會(huì )事倍功半；而心情不好的時(shí)候，不耽誤事已經(jīng)是難得了。
有研究表明：在1996年至2004年間，員工心情不愉快的公司年銷(xiāo)售額增長(cháng)了0.1%，員工心情愉快的公司銷(xiāo)售額同期增長(cháng)了15.1%。企業(yè)若能將員工的滿(mǎn)意度提高20%，便可將其財務(wù)績(jì)效提升42%
做為一個(gè)管理者，對員工的態(tài)度和關(guān)心，關(guān)注員工情感和情緒的變化。當你去關(guān)心員工，員工自然后快樂(lè )工作。
讓員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶(hù)的忠誠度銷(xiāo)售額及利潤卻都很高。
要想提供執行力，就必須從員工情緒的改善開(kāi)始。
保持員工心情愉快會(huì )有哪些價(jià)值：
1：提高生產(chǎn)效率
2：提升質(zhì)量
3：降低出勤率
4：減少緊張的疲勞感
5：吸引更優(yōu)秀的人才
6：提高銷(xiāo)售額
7：提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，快樂(lè )的傳遞
8：提高創(chuàng )新的能力
9：更具有適應性
生活在快速轉變，行業(yè)在加速進(jìn)步。只有不斷學(xué)習，不斷提高企業(yè)服務(wù)力，才能讓企業(yè)做大做強，走的更遠！
信息來(lái)源：聯(lián)眾醫藥網(wǎng)
