和睦家盤(pán)仲瑩：醫生集團、民營(yíng)醫院和公立醫院的三角戀
日期：2016/2/18
北京和睦家醫院于1997年成立，成立之初，我們開(kāi)設了婦產(chǎn)科、兒科、家庭全科，大約90%的客戶(hù)都是擁有國際保險的外籍人群。
到了18年后的今天，我們在北京已經(jīng)有2家醫院，北京和睦家醫院、康復醫院、腫瘤治療中心，8家衛星診所。主院有120張病床，服務(wù)的診療范圍除了內外科、兒科，還有大部分二級科目，包括心臟外科、神經(jīng)外科、腫瘤等等。除了器官移植，其他的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科都有涵蓋和涉獵。
消減床位是未來(lái)的趨勢
現在國內有各種各樣的醫院排行榜，各自都有不同的指標。如果要按但單床位的經(jīng)濟收入效益比來(lái)講，北京和睦家醫院肯定是非常領(lǐng)先的，這也是大家非常關(guān)心的一點(diǎn)，和睦家如何做到的？
我認為，其中原因，可能是跟和睦家的客戶(hù)群體有一定關(guān)系，但不是全部。大家可以看到，我們有一個(gè)比較大的門(mén)診醫療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )體系，網(wǎng)絡(luò )體系的建立非常符合國際發(fā)展和網(wǎng)絡(luò )體系演變的趨勢。也就是說(shuō)，世界各國的醫療機構，都紛紛的都在把服務(wù)從以住院為主體的模式向門(mén)診或者是門(mén)診+日間手術(shù)的模式來(lái)轉移。我們曾經(jīng)也觀(guān)察到，例如在美國90年代的時(shí)候，出現了大規模的醫院削減床位，從那以后，幾乎沒(méi)有了單個(gè)醫院上千張床位的醫院。
我們覺(jué)得這樣的一個(gè)模式的演變，其實(shí)是由幾個(gè)方面的因素決定的。
一是新的技術(shù)?？萍嫉倪M(jìn)步，包括像微創(chuàng )外科技術(shù)的興起促使演變。二是支付方面。保險公司不再愿意為患者在醫院長(cháng)期停留來(lái)支付高額的住院費用，他們希望能盡快把占用大量醫療資源的患者轉移到適合長(cháng)期照顧的康復機構，成本相對比較低，價(jià)格也可以隨之降低。
而醫療機構經(jīng)過(guò)測算以后也發(fā)現，一個(gè)需要手術(shù)的患者，帶給醫院最高的經(jīng)濟效益是術(shù)后3-5天，隨著(zhù)時(shí)間的延長(cháng)，他所貢獻的經(jīng)濟效益是呈下降趨勢的。也就是說(shuō)如果一個(gè)手術(shù)病人如果長(cháng)期占用床位，他可能不會(huì )給醫院帶來(lái)更好的經(jīng)濟效益。
所以在這些因素的驅動(dòng)之下，大家都在削減床位。這些可能跟國內一些狀況有所不同，但是和睦家認為這是一個(gè)趨勢。
醫生集團和醫院的結合點(diǎn)
我們覺(jué)得，基于我們想把醫院服務(wù)發(fā)展和床位利用率有效結合和配合的想法，和醫生集團尤其是有手術(shù)背景的外科醫生集團合作，應該是一個(gè)天然的契合點(diǎn)。
目前，國內醫生集團不斷涌起，大家都做出了不同的模式，但是否走得長(cháng)遠有一點(diǎn)是關(guān)鍵，醫生集團是否想清楚一個(gè)問(wèn)題，就是跟醫院的結合點(diǎn)怎么去落地。
同時(shí)，醫院在提供一個(gè)大的平臺給醫生集團時(shí)，也面臨一個(gè)問(wèn)題，就是我怎么知道醫生資質(zhì)和手術(shù)范圍是否合適。
因為在國內醫生執照就是兩張紙，行醫資格證、執業(yè)醫師證。我們很難清楚的知道這些醫生的背景和培訓，這是個(gè)很復雜的體系。各省各系統之間存在很多區別，在應對這個(gè)方面，美國這樣的一個(gè)醫療權限管理體系(privilege system)。因為美國的醫院大部分模式，都是醫生不是自己的雇員，而是跟外面的醫生團隊合作。
使用這樣一個(gè)權限，能過(guò)對醫生的權限進(jìn)行系統化的管理。很多醫院都有這樣的想法，我非常愿意和院外的醫生專(zhuān)家合作，但是沒(méi)有一個(gè)管理體系把醫生的所有細節進(jìn)行一個(gè)規范化管理，會(huì )遇到很多問(wèn)題。普通的兒科醫生和新生兒專(zhuān)家，對新生兒搶救的有效資質(zhì)需要統一的管理。所以建議大家，不要急急忙忙上來(lái)就做，多花些時(shí)間了解清楚各自的底細。
有了這樣的一個(gè)基礎以后，和睦家醫院已經(jīng)把自己變成了一個(gè)相對開(kāi)放的平臺。我們的外科手術(shù)室和外科團隊可以跟公立醫院和醫生集團進(jìn)行一個(gè)無(wú)縫對接，我們可以在這樣的一個(gè)平臺上承載各種各樣的手術(shù)。
技術(shù)領(lǐng)先才能走的遠
想要擁有全國一流的外科團隊，全靠自己的能力發(fā)展起來(lái)很難，但是有公立的醫療機構作為合作伙伴，這個(gè)事情會(huì )變得容易實(shí)現的多。
非常幸運，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)跟北京大學(xué)腫瘤醫院季家孚院長(cháng)結識，雙方開(kāi)展合作，我們就一直在想公立醫院和私立醫院結合點(diǎn)在哪里。如果私立醫院一直以一種傍大款的心態(tài)來(lái)合作，那么這種關(guān)系是很難長(cháng)期維持下去的。
和睦家雖然服務(wù)好，但是服務(wù)被模仿被copy是很容易的，如果沒(méi)有技術(shù)的領(lǐng)先，一個(gè)機構要發(fā)展得很好，要走遠是很難，所以必須要把技術(shù)能力做一個(gè)提升。在開(kāi)展合作的過(guò)程中，我們了解到公立醫院因為政策的限制，引進(jìn)技術(shù)和設備存在一定的障礙。所以當時(shí)我們一拍即合，促成和睦家醫院往技術(shù)領(lǐng)先的道路上發(fā)展。
引進(jìn)達芬奇手術(shù)機器人，對我們來(lái)說(shuō)是個(gè)重大的決定。其實(shí)在2011年，和睦家醫院擴建手術(shù)室時(shí)，我就提出來(lái)要有一個(gè)大的手術(shù)室，萬(wàn)一以后我們要引進(jìn)機器人呢？當時(shí)很多同事認為這是在做夢(mèng)。但在我的一再堅持下，我和設計師共同討論、克服問(wèn)題、重新設計，終于做出了大的手術(shù)室，最開(kāi)始作為雜交手術(shù)室。
建立培養體系才能留住人
大家可能很關(guān)心醫護勞動(dòng)力的價(jià)值，目前公立體系之下，醫護勞動(dòng)價(jià)值被低估，除了價(jià)格的扭曲以外，也要從成本結構上去看。有外界評論和睦家的收費偏高，不過(guò)我們收費的結構更趨向于合理，跟國際上大部分的醫療機構分布的結構非常類(lèi)似。
對于我們來(lái)說(shuō)，藥品的收入只占總收入的12%-13%，藥品檢驗+放射科收入占總收入的30% 左右，也就是說(shuō)60%以上的收入是來(lái)自醫護人員的勞動(dòng)價(jià)值。我們員工工資和收入的占比較高，這是我們管理中的一個(gè)比較大的挑戰。
但這也是一定的優(yōu)勢，能夠用相對比較好的工資吸引到員工，但是現在隨著(zhù)市場(chǎng)上的競爭越來(lái)越激烈，僅僅是用高薪留住員工可能已經(jīng)變得越來(lái)越困難。其實(shí)，對于只是為了錢(qián)而走的人，我們很少去留。我們會(huì )想知道走的原因，看能不能為他提供一個(gè)好的發(fā)展計劃，幫助他們去實(shí)現。另外，我們也建立了自己的培訓和培養體系。
精彩問(wèn)答
問(wèn)題一：請問(wèn)，與醫生集團合作開(kāi)展手術(shù)，術(shù)中嚴重并發(fā)癥，需要其他科配合手術(shù)的，和睦家目前是什么樣的解決方案？是否會(huì )刻意避免接收這類(lèi)手術(shù)？
盤(pán)仲瑩： 首先要盡量降低風(fēng)險，比如提前要做一個(gè)病例討論，這樣的討論，除了外科的團隊也會(huì )有內科的ICO醫生、麻醉醫生團隊參與，盡可能進(jìn)行預估。但是風(fēng)險是不可能完全被避免的。在合作的初期，要考慮一定的風(fēng)險的承受能力，如果合作順利，可以逐漸加大風(fēng)險。也就是說(shuō)，一開(kāi)始合作就做一些很有挑戰的，這樣一旦失手就可能造成不可挽回的損失。
問(wèn)題二：和睦家的醫患關(guān)系和傳統醫院不同，病人群就不同，在病人群不同基礎上，還能快速解決病人或者說(shuō)客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方。和睦家如何處理醫療糾紛？
盤(pán)仲瑩：醫療糾紛的處理，我們有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)客服部、社工部，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。部門(mén)里基本上沒(méi)有學(xué)醫的人。很多人進(jìn)行醫療的投訴，他會(huì )認為，他反應的問(wèn)題沒(méi)有人聽(tīng)。就會(huì )故意在醫療上找一些責任和借口，以此來(lái)壓醫院，得到醫院的重視?，F在，我們通過(guò)客服部、社工部，跟患者進(jìn)行多方面的溝通和了解，看看他的不滿(mǎn)在哪里，如果確實(shí)是對于治療本身有不滿(mǎn)，我們會(huì )把這個(gè)問(wèn)題交給首席醫療官CMO進(jìn)一步了解和調查。我們內部有個(gè)同行評議的機制，出現了有醫療爭議的病例，我們會(huì )交給其他同專(zhuān)業(yè)的醫生來(lái)完整評估，看整個(gè)治療過(guò)程和方案，看看如果自己身處當時(shí)的環(huán)境下是否會(huì )給患者同樣的治療。
這是非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)，因為很多的時(shí)候，我們的醫生都習慣于在事后完全知道了病人結果的情況下，來(lái)做評論，這會(huì )讓被評議的醫生覺(jué)得不公平。比如外科手術(shù)，你在病人的病理結果還沒(méi)出來(lái)，你如果要在現場(chǎng)做決定，那么你會(huì )不會(huì )做出跟現場(chǎng)手術(shù)醫生不同的考量，這樣的一個(gè)方式，會(huì )讓被評議的醫生看到需要改進(jìn)的地方。根據需要改進(jìn)的程度分為幾個(gè)等級：A會(huì )做出同樣的判斷，治療的過(guò)程中沒(méi)有問(wèn)題。如果患者對結果不滿(mǎn)意，那可以尋求第三方鑒定或者司法途徑解決； B有需要改進(jìn)的地方但不太大，結果也不會(huì )受到太多的影響；C 有需要改進(jìn)的地方，可能自己跟被評議醫生考慮的不同點(diǎn)還蠻多的；D有分歧的意見(jiàn)?？偠灾?，通過(guò)評議給出改進(jìn)的方法，從長(cháng)遠來(lái)講將會(huì )促進(jìn)醫療技術(shù)的改進(jìn)。
問(wèn)題三：公立和民營(yíng)的合作是否應該發(fā)揮各自的長(cháng)處，比如民營(yíng)的靈活性，管理先進(jìn)，人才引進(jìn)，市場(chǎng)運作；而公立醫院的優(yōu)勢可能是品牌和政府資源，及人才教學(xué)的培養，盤(pán)院長(cháng)您認為這樣的合作會(huì )不會(huì )是個(gè)趨勢
盤(pán)仲瑩：公立醫院和民營(yíng)醫院之間的合作，會(huì )越來(lái)越多的成為大家去探索和借鑒的模式，關(guān)鍵是在于找到雙方的訴求在哪里。如果一味地民營(yíng)醫院想從公里醫院要技術(shù)、人才和病人，公立醫院從民營(yíng)醫院得到的有限，那么這個(gè)模式很難長(cháng)期持續下去。
問(wèn)題四：群友想聽(tīng)聽(tīng)盤(pán)院長(cháng)的傳奇，請介紹一下自己好嗎？
盤(pán)仲瑩：大學(xué)學(xué)英文，畢業(yè)以后在部隊做翻譯工作，我加入和睦家醫院的時(shí)候，當時(shí)國內還沒(méi)有一個(gè)明確的關(guān)于中外合資合作醫療機構的一個(gè)規定，雖然我們當時(shí)已獲得對外經(jīng)貿部、衛生部的許可，但比如海關(guān)。商檢還沒(méi)有明確的規定，都不知道怎么做，所以當時(shí)對我工作的挑戰難度可想而知。當時(shí)，我是底下具體辦事的，想方設法想要把工作完成，后來(lái)和睦家順利開(kāi)業(yè)后，我留在了管理團隊里，作為普通的行政主管，什么都要管，很多工作都要交給自己來(lái)跑。后來(lái)我報考了北大光華管理學(xué)院， 09年進(jìn)入學(xué)習拿到工程管理碩士學(xué)位。
問(wèn)題五：和睦家是如何吸引病人的？有轉診機制嗎？
盤(pán)仲瑩：和睦家的轉診機制主要是，我們鼓勵內部的患者轉診，如果病人對我的服務(wù)很滿(mǎn)意，這個(gè)病人有其他的醫療需求，我們提供醫生去滿(mǎn)足他，他會(huì )繼續成為我的客戶(hù)。
問(wèn)題六：和睦家連鎖品牌做的很好，但與此同時(shí)出現了很多山寨版和睦家，這種現象對和睦家自身發(fā)展影響大不大？
盤(pán)仲瑩：目前咱們國內的法律給連鎖品牌的民營(yíng)醫院保護非常有限，只有獲得馳名商標的品牌才能真正得到全國性跨行業(yè)的保護。大家可能也注意到了，山寨版的和睦家越來(lái)越多，包括貴州貴陽(yáng)直接就出現了用“和睦家”注冊的婦兒醫院，還有些偏遠地區比如說(shuō)青海的西寧或者徐州，據我們了解有些機構在打擦邊球，把和睦家的“家”字改成“佳”等等。當然我們也為此付出了很多代價(jià)，包括去打官司，但在中國，大家都知道，雖然打官司可以贏(yíng)，但實(shí)際上改變不了太多的狀況，所以還是希望從法律角度加大保護力度。
問(wèn)題七：盤(pán)院長(cháng)，和睦家與醫生集團合作的基礎是什么，具體有什么標準？
盤(pán)仲瑩：我們跟醫生集團合作的基礎是大家都想做值得信賴(lài)、高質(zhì)量、安全的醫療服務(wù)，如果單純從經(jīng)濟收益或者利益上來(lái)思考的話(huà)，我覺(jué)得是不可能會(huì )有合作的。對醫生集團而言，完全站在金錢(qián)的角度話(huà)，和睦家并不是一個(gè)很好的合作平臺，因為和睦家不會(huì )給他們很高的價(jià)格或者特別多的錢(qián)。
問(wèn)題八：您認為和睦家和公立醫院或者高投入的民營(yíng)醫院有什么不同？
盤(pán)仲瑩：我覺(jué)得最大的不同就是我們國際范吧，和睦家能夠真正踐行國際醫療的標準，并把它執行下去。很多人都會(huì )說(shuō)為什么只談國際標準不談中國標準呢？其實(shí)我們相信國際標準和中國標準在大部分方向上沒(méi)有什么不同或者說(shuō)差別并不大，不過(guò)呢，相較而言，在某些方面確實(shí)是有一些gap或者說(shuō)滯后。
問(wèn)題九：面對外企醫院越來(lái)越多，比如美中宜和，和睦家的發(fā)展方向是什么？
盤(pán)仲瑩：大家會(huì )發(fā)現有越來(lái)越多的私立醫院，比如說(shuō)剛才問(wèn)到的美中宜和，我想和睦家和別人的發(fā)展思路和路線(xiàn)是不一樣的，因為我們是領(lǐng)跑者，有的時(shí)候是孤獨的，因為你在走別人沒(méi)有走過(guò)的路或者模式，而其他人都跟在你的身后，他們是在跟著(zhù)你學(xué)跟著(zhù)你在模仿，所以這個(gè)不同點(diǎn)就看得出來(lái)了，和睦家模式是有創(chuàng )新性和創(chuàng )造性的，例如醫療的布局和發(fā)展。
問(wèn)題十：和睦家考慮通過(guò)遠程醫療覆蓋更多的二三線(xiàn)城市嗎？
盤(pán)仲瑩：我想接下來(lái)肯定會(huì )通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫療方式做一些嘗試，去覆蓋更多的地區和區域，當然具體怎么做，還需要真正做了才能找到感覺(jué)。
問(wèn)題十一：和睦家使用的是哪家公司的核磁共振，是否有可能像公立三甲醫院開(kāi)展臨床核磁共振科研合作，利用高端技術(shù)開(kāi)發(fā)高端體檢項目。
盤(pán)仲瑩：有不少醫療機構都在考慮用核磁共振做體檢，這個(gè)項目獲利應該是比較多的。我覺(jué)得設備本身沒(méi)有什么特殊之處，最大的不同在于使用設備的人。是把它當做印鈔機來(lái)用，還是發(fā)揮它的臨床價(jià)值。
我們的醫生團隊都認為用核磁共振做體檢就像用高射炮打蚊子，它的收益和支出是不成比例的。舉個(gè)例子，大家都知道，做核磁共振檢查的時(shí)候部分患者會(huì )出現幽閉恐懼癥，還有如何讓特別小的嬰兒配合做核磁共振呢？我們在服務(wù)的方面會(huì )考慮特殊人群的需要，即使只是少數的需求，也愿意百萬(wàn)級的去投入。
問(wèn)題十二：您如何理解以人為本的理念，有的院長(cháng)稱(chēng)患者為用戶(hù)，您怎么看這個(gè)問(wèn)題？
盤(pán)仲瑩：至于把患者稱(chēng)為用戶(hù)也好、顧客也罷，只不過(guò)想用一種更婉轉的語(yǔ)言，形容醫患關(guān)系。但我們一定要記住，在醫院里邊我們服務(wù)的不僅僅是病人，我們的服務(wù)對象還是蠻多的，包括我們合作的第三方支付方，也就是保險公司，其實(shí)他們也是我們的客戶(hù)。因為在醫療這個(gè)行業(yè)里，所有的參與者，比如患者、支付方、規范我們的行政管理機構等等，大家都在玩同一個(gè)游戲，只有遵守游戲規則，并不斷改善發(fā)展這個(gè)規則，這個(gè)游戲才會(huì )順利的進(jìn)展下去。如果大家都是想辦法鉆游戲的空子，那么這個(gè)游戲一定不好玩。針對這一點(diǎn)，大家可以問(wèn)問(wèn)張強醫生，他經(jīng)常說(shuō)，如果只是為了掙錢(qián)他就不來(lái)和睦家了，因為別人開(kāi)的價(jià)格，比我這給高得多。
問(wèn)題十三：什么樣的醫生才可以進(jìn)和睦家醫院，您覺(jué)得和睦家需要的最佳員工的特質(zhì)有哪些？
盤(pán)仲瑩：在新員工入職的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì )告訴他們，其實(shí)沒(méi)有最好的只有最適合的。在2008年的時(shí)候，大家推舉我來(lái)?yè)魏湍兰裔t院的院長(cháng)，其實(shí)我并不是最好的那個(gè)，但在當時(shí)的情景下，我可能是最適合的，所以在過(guò)去的七年中，我通過(guò)自己的努力逐漸讓自己變得更好，但肯定不能說(shuō)一定是最好。
問(wèn)題十四：盤(pán)院長(cháng)，醫生集團和你們合作一定要自己帶病人來(lái)嗎？如果醫生集團的醫生是301，協(xié)和這樣本身就有一定號召力的，只來(lái)開(kāi)刀行不行？因為他們醫院不讓出來(lái)做門(mén)診。
盤(pán)仲瑩：有朋友問(wèn)，我們合作的醫生是不是一定是自己帶病人？如果只來(lái)手術(shù)可不可以？我覺(jué)得需要澄清下，我們從來(lái)不會(huì )要求醫生自己帶病人，但我絕對相信一個(gè)好的醫生肯定是可以自己招病人的，也就是說(shuō)我們不要求，但他們可以通過(guò)自己個(gè)人的努力把更多的病人招到這個(gè)平臺上來(lái)。
問(wèn)題十五：您覺(jué)得美國的醫生集團和國內有哪些區別？有人認為隨著(zhù)醫生集團的發(fā)展，醫生可以自由流動(dòng)，醫院可能變成一個(gè)執業(yè)平臺，您認可這句話(huà)嗎？在這種背景下醫院應該如何保持自己的核心競爭力？
盤(pán)仲瑩：大家都很關(guān)心的醫生集團，有群友在問(wèn)美國的醫生集團和中國的有什么不同？特別巧的是大概在10年前也就是2004年的時(shí)候，我參觀(guān)了一個(gè)美國田納西州醫生集團組成的診所，大家可能都知道雖然田納西州在美國的一個(gè)比較偏遠的南方地區，但從那里誕生了很多對整個(gè)美國醫療有影響力的醫療服務(wù)機構。
包括HCA都是從田納西州出來(lái)的，我參觀(guān)的那個(gè)醫生集團診所是由八十多個(gè)醫生在一起合伙開(kāi)的，他們就開(kāi)在當地縣醫院對面，并且所有醫生都是這個(gè)診所的合伙人，只雇傭了一個(gè)職業(yè)管理的經(jīng)理人來(lái)進(jìn)行診所的運營(yíng)和管理。
對于這些醫生來(lái)講，他們都是擁有很多病人，并且在病人群體中有很強的號召力。而且有意思的是，我也觀(guān)察到美國的診所和現在國內診所有一些契合點(diǎn)，他們都有兩種，一種是專(zhuān)科性質(zhì)，一種是全科性質(zhì)，這兩類(lèi)開(kāi)的診所我也都去參觀(guān)過(guò)。
如果要說(shuō)美國的醫生集團和國內的有什么不同，我覺(jué)得咱們的醫生集團還處在較初始的形態(tài)，咱們對政策的影響力很弱。就比如我去那家美國診所的時(shí)候，他們就告訴我，診所準備買(mǎi)自己的CT和核磁，但需要拿一個(gè)叫做CNO的手續，但卻縣醫院給拒絕了。這個(gè)時(shí)候，診所醫生就表現的非常強勢，他們去法院起訴，跟縣醫院去競爭博弈。
我不知道，是否有一天，中國的醫生集團也能夠崛起，成為在醫療版圖上非常強勢、非常有號召力影響力的重要力量。如果醫生集團有能力和醫院可以互相質(zhì)疑，比如說(shuō)醫生集團可以質(zhì)疑為什么縣醫院可以增加床位或者購買(mǎi)新設備，而自己診所不可以，那么雙方可以進(jìn)行一個(gè)很有意思的競爭博弈，這樣或許受益才是老百姓。
問(wèn)題十六：盤(pán)院長(cháng)，和睦家醫生個(gè)人品牌是有專(zhuān)業(yè)團隊在運作嗎？
盤(pán)仲瑩：其實(shí)我們并沒(méi)有什么專(zhuān)業(yè)的醫生個(gè)人品牌運轉團隊，我們市場(chǎng)部人員也是非常的有限。所以我們更多的是依靠醫生個(gè)人的這種激情，個(gè)人的投入，同時(shí)在醫院層面上我們會(huì )適當的在政策上進(jìn)行扶持，支持或者領(lǐng)導。
信息來(lái)源：朗信醫藥信息
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