醫院+互聯(lián)網(wǎng)之“一婦嬰的移動(dòng)智慧”
日期：2016/1/28
導語(yǔ)：嫁接移動(dòng)醫療，用互聯(lián)網(wǎng)思維解決傳統醫院的痛點(diǎn)，從邊緣業(yè)務(wù)過(guò)渡到核心業(yè)務(wù)，上海市第一婦嬰保健醫院就是走的這么一條路子。
文：劉暢
來(lái)源： 醫學(xué)界智庫
“刷臉”看病，在家復診，停車(chē)、上廁所、找專(zhuān)家問(wèn)診、找B超室化驗，都有手機告訴你哪里有空——我們離這樣的時(shí)代還有多遠？
筆者不敢妄言，但公立三甲醫院以不變應萬(wàn)變的時(shí)代的確已經(jīng)過(guò)去。
從2009年以來(lái)，政府就一直在推行醫生多點(diǎn)執業(yè)，希望將醫療資源去中心化，讓優(yōu)質(zhì)醫生資源“下沉”。但受制于管理、資金等問(wèn)題，多點(diǎn)執業(yè)推行起來(lái)非常困難，而移動(dòng)醫療的興起為此提供了全新的契機?，F在市面上已經(jīng)有實(shí)現醫生間相互轉診的app，也有大膽創(chuàng )新者如烏鎮物聯(lián)網(wǎng)醫院。政策的松動(dòng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透，勢必將傳統三甲醫院的資源稀釋。
母嬰垂直市場(chǎng)的“民主醫療”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，其中一個(gè)重大效應就是市場(chǎng)權利分配重置，以及消費者主權（consumers overeignty）的概念出現。消費者主權是相對于生產(chǎn)者而言的，指消費者通過(guò)消費行為表達意愿和偏好?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的信息流通逐漸變得多點(diǎn)、多向、對稱(chēng)和低成本，商業(yè)門(mén)檻降低和去中介化，共同促成了多樣化的商業(yè)模式，特別是C2C甚至C2B模式的崛起，讓消費者掌握了更多的市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權。雖然醫療業(yè)不同于其他大多數服務(wù)業(yè)，屬于賣(mài)方市場(chǎng)，在求醫問(wèn)藥的患者面前，醫院擁有絕對的話(huà)語(yǔ)權，但在傳統的餐飲、交通和零售等行業(yè)格局遭到顛覆之后，醫療業(yè)還是陣腳難守。
典型的例子，就是美國近幾年興起的“民主醫療”的概念。這個(gè)概念由Eric Topol在《The Patient Will See You Now》中率先提出，書(shū)中強調，患者會(huì )越來(lái)越深入的參與到醫療決策中來(lái)，醫患關(guān)系，甚至院患關(guān)系，都會(huì )以患者獲得更多主動(dòng)權的方式，達到新的平衡。因此，對于中國的傳統三甲醫院來(lái)說(shuō)，要想在這樣的浪潮中不被淹沒(méi)，就要主動(dòng)站在患者中心化改革的風(fēng)口浪尖，而移動(dòng)醫療則是這個(gè)過(guò)程中重要的解決途徑之一。
將業(yè)務(wù)中心轉移到患者，就需要找準垂直市場(chǎng)，把握患者群體特征。在這方面，婦幼保健類(lèi)的醫院在這方面有天生的優(yōu)勢。首先，這類(lèi)醫院患者大多為孕婦，群體特征非常明顯——她們身體健康，所以會(huì )關(guān)注更多醫院的非核心業(yè)務(wù)，如停車(chē)、餐飲、衛生間等。另外，孕婦需要定期復診，相對綜合醫院的患者，她們訪(fǎng)問(wèn)頻次較高，有使用移動(dòng)醫療設備長(cháng)期跟蹤管理的需求，進(jìn)行移動(dòng)醫療的普及和教育也相對容易。
嫁接移動(dòng)醫療，用互聯(lián)網(wǎng)思維解決傳統醫院的痛點(diǎn)，從邊緣業(yè)務(wù)過(guò)渡到核心業(yè)務(wù)，上海市第一婦嬰保健醫院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一婦嬰”）就是走的這么一條路子。
以患者為中心的體驗部
“我是一名醫生、一位父親、一個(gè)丈夫、一個(gè)兒子。然而我也有院長(cháng)、學(xué)科帶頭人等各種頭銜。但無(wú)論我是誰(shuí)，我都無(wú)法忽略我自己這個(gè)存在于真實(shí)生活之中的現實(shí)?！弊鳛橐粙D嬰院長(cháng)的他，在14年3月時(shí)候開(kāi)始使用微博，并給自己取名叫“段濤醫生”。在微博上，他不是院長(cháng)，是能和患者坐下來(lái)聊天的“醫生”。很多患者也會(huì )到他微博里留言，對醫院提出很多中肯的意見(jiàn)，段濤信任并珍惜這種交流的方式，并將其引進(jìn)到了醫院，“市場(chǎng)與患者體驗部”就這樣誕生了。
這個(gè)部門(mén)主要經(jīng)營(yíng)一婦嬰的微信公共服務(wù)號，并配合線(xiàn)下交流活動(dòng)。其中最有特色的莫過(guò)于服務(wù)號里搜集患者意見(jiàn)的“直說(shuō)”頻道，院內幾乎每個(gè)科室大廳內都擺放著(zhù)“直說(shuō)”的宣傳海報，并配上了清晰的操作步驟分解?；颊唧w驗部每?jì)芍軙?huì )做一次總結，一方面會(huì )在推出“直說(shuō)公告”，為患者答疑解惑，另一方面也不忘和患者進(jìn)行情感交流，“直說(shuō)說(shuō)故事”里，說(shuō)的都是院內發(fā)生的感人事跡。另外，其對內會(huì )和信息科的內部溝通，更進(jìn)一步的將患者的需求轉化為醫院系統優(yōu)化的需求。
除了所有到院患者關(guān)心的話(huà)題和事件，很多個(gè)性化的患者服務(wù)也被納入微信平臺，目前已經(jīng)實(shí)現的功能有預約掛號、提醒就診時(shí)間和健康管理信息等。
開(kāi)設微信公共服務(wù)號之前，市場(chǎng)與患者體驗部主任陳蕾就在院內，利用等待時(shí)間向患者采集調查問(wèn)卷。她回憶道，“剛開(kāi)始我們還是做了很多調研，直接從來(lái)院的患者手中獲取數據。第一次調研我們就收上來(lái)301份結果?！边@樣的田野調查目標人群明確，并且可及性強，一旦轉至線(xiàn)上，效率更是大幅提升。擁有不斷更新的數據作為支撐，用戶(hù)體驗持續優(yōu)化，一婦嬰的微信公共服務(wù)號建立一年以來(lái)，已累積近20萬(wàn)粉絲。
停車(chē)場(chǎng)、化妝間、馬桶也智能？
“掛號、繳費、停車(chē)、衛生間，這是都是三甲公立醫院一直以來(lái)的痛點(diǎn)?！币粙D嬰信息科主任莊思良對于這一塊了如指掌，關(guān)于怎么用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決這些實(shí)際問(wèn)題，他也有自己的見(jiàn)地。
“停車(chē)這一塊，原來(lái)是進(jìn)出刷卡，再現金付費，現在我們想利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)把這些程序都省去?！鼻f思良說(shuō)，現在要實(shí)現連卡都不用拿，出入停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)識別車(chē)牌，錢(qián)也可以在手機上預付。
這就涉及到很多第三方的介入。首先是將車(chē)牌影像識別、關(guān)聯(lián)手機付費等技術(shù)實(shí)現，和一婦嬰取得合作的是上海軟杰信息技術(shù)有限公司，之后可能還會(huì )有社會(huì )停車(chē)場(chǎng)的加入?！叭绻悍酵＼?chē)位不夠，也可以通過(guò)手機app，將車(chē)流分散到和院方合作的社會(huì )停車(chē)場(chǎng)?！鼻f思良說(shuō)，但他同時(shí)也表示了自己的顧慮，“患者信息安全，車(chē)輛安全責任歸屬等，又是比較麻煩的事?！?/span>
之前也提到，一婦嬰這樣的專(zhuān)科醫院，“特殊性就在于患者多為女性，且集中在25到40歲之間?！标惱偈诸^的調研數據很多，可以和一個(gè)小型咨詢(xún)公司一樣，做消費者行為分析。這樣的消費群體對衛生間會(huì )有一些特殊的需求，比如化妝間，和自帶檢驗功能的馬桶。另外，大量的女性患者也會(huì )對衛生間的蹲位數形成壓力，“我們設想，馬桶的感應器將蹲位使用情況傳輸到服務(wù)器，再發(fā)送到患者手機的app上，這樣患者可以知道哪個(gè)樓層有空位，技術(shù)上是可以實(shí)現的?！闭劦叫l生間分流，莊思良還是很有信心，“國內外很多家庭已經(jīng)有自帶檢驗功能的馬桶，成為移動(dòng)醫療慢病管理上的一環(huán)，但是否能推廣到醫院，在成本控制上，我們還是要考慮的?！?/span>
將邊緣業(yè)務(wù)從醫院原來(lái)的信息系統中解耦出來(lái)，通過(guò)和第三方合作各個(gè)擊破，這樣的好處就是不用像商場(chǎng)一樣，所有業(yè)務(wù)都經(jīng)由信息中心，這樣緩解了醫院內部服務(wù)器壓力，也提高了整體服務(wù)效率。
醫療數據安全信息化的陷阱
對于院方來(lái)說(shuō)，幾乎每一項業(yè)務(wù)都可以做移動(dòng)互聯(lián)的文章，但是，不僅是一婦嬰，幾乎所有傳統公立醫院都將面臨主要來(lái)自四方面的壓力：一是信息體系的重構必將觸碰多方既得利益；二是市場(chǎng)推廣價(jià)值衡量和成本控制；三是信息安全管理；四是無(wú)紙化之后的患者導診。
現在大多數公立醫院使用的信息系統有很多套，如HIS,LIS,PACS等等，各自的數據源、數據庫和服務(wù)器、代碼都不盡相同，醫生往往要同時(shí)開(kāi)很多個(gè)系統才能解決一個(gè)問(wèn)題。樹(shù)蘭醫療CIO李譚偉打了一個(gè)很形象的比喻，“就像是幾個(gè)系統分別裝在幾臺手機上，如果檢驗的醫生要看病人病歷，又要看影像報告，就要同時(shí)拿出幾臺手機來(lái)操作。我們搭建新的信息系統的目的，就是想根據醫生的需求，將原來(lái)的業(yè)務(wù)解耦，再重新耦合，構建一個(gè)全新的統一的系統?！边@個(gè)構想當然很好，但肯定不是傳統信息系統供應商喜聞樂(lè )見(jiàn)的。另外，數據一旦實(shí)現了標準化、開(kāi)源化之后，一方面節省了很多重復操作的人力物力，但另一方面也減少了很多人的收入來(lái)源。
很多醫院的核心業(yè)務(wù)，如掛號、檢驗、問(wèn)診等，都可以用移動(dòng)醫療實(shí)現流程優(yōu)化，“其實(shí)核心問(wèn)題就是資源配置?！鼻f思良稱(chēng)，移動(dòng)醫療技術(shù)上完全可以實(shí)現將實(shí)時(shí)信息反饋給患者，實(shí)現分流和閑置資源利用?！凹夹g(shù)上來(lái)講，其實(shí)有很多實(shí)現方案，最關(guān)鍵的還是成本控制的問(wèn)題，這里面就涉及到，要去衡量這個(gè)產(chǎn)品是否有市場(chǎng)推廣的價(jià)值，如果有，自然會(huì )有第三方來(lái)買(mǎi)單?！鼻f思良舉了智能停車(chē)場(chǎng)做例子，“其實(shí)當時(shí)有商業(yè)停車(chē)場(chǎng)主動(dòng)找過(guò)我們，愿意免費幫我們搭建系統，但是我們考慮到患者車(chē)牌信息等安全，最后還是決定自己出錢(qián)建系統?！?/span>
一婦嬰強調的信息安全，是現在很多做移動(dòng)醫療的人容易忽略的一塊。醫療數據泄露的后果不堪設想，這必將成為未來(lái)這個(gè)領(lǐng)域關(guān)注的重心。
2015年1月9日，開(kāi)放醫療與健康聯(lián)盟大會(huì )上，武漢大學(xué)信息資源研究中心俞思偉總結了四個(gè)數據發(fā)展的趨勢，及其對信息安全產(chǎn)生的影響：網(wǎng)絡(luò )格局逐漸從隔離而封閉的轉變成互聯(lián)而開(kāi)放，這加劇了業(yè)務(wù)風(fēng)險；信息終端從固定而單一升級為移動(dòng)而多元，這增加了接入的復雜程度；原來(lái)分散而雜亂的數據會(huì )越來(lái)越集中化、標準化，這讓信息的價(jià)值呈指數增長(cháng)；之前孤立的業(yè)務(wù)會(huì )逐漸向協(xié)調化和區域化轉變，這增加了業(yè)務(wù)的連續性，同時(shí)提升了信息泄露的連帶風(fēng)險。
這不是危言聳聽(tīng)的預言，以下是近兩年，國外的三次大規模醫療數據泄露事件。
2015年2月，美國第二大醫療保健公司Anthem遭到黑客攻擊，被盜取8000萬(wàn)客戶(hù)資料，其中包括住址、生日、醫療身份證號碼、社會(huì )安全號碼等關(guān)鍵信息。此次信息泄露中，受波及人數相當于加州、德州和伊利諾伊州總人數之和，而這些信息的丟失為醫療詐騙、金融詐騙等提供了可能。
2014年4月和6月，在美國29個(gè)州經(jīng)營(yíng)著(zhù)超過(guò)200多家醫院的Community Health Systems公司遭到攻擊，450萬(wàn)病人的基本個(gè)人信息泄露。
2014年3月，韓國“大韓醫生協(xié)會(huì )”等醫療界網(wǎng)站被“黑”，個(gè)人信息受牽連的用戶(hù)達15.6萬(wàn)人。
俞思偉認為，信息安全工作要從六個(gè)方面入手，包括訪(fǎng)問(wèn)控制和身份認證，安全的傳輸機制，數據庫審計及防泄露，網(wǎng)絡(luò )層、系統層、應用層的安全防護，合規操作和文檔加密。
最后說(shuō)到現在人人都在談的醫院信息無(wú)紙化，這個(gè)問(wèn)題從概念上，已經(jīng)從電子病歷（EMR, Electronic Medical Record）發(fā)展到了涵蓋范圍更廣的個(gè)人健康檔案（PHR，Personal Health Record），但實(shí)際操作上，莊思良認為還是存在很多問(wèn)題，比如患者導診，“原來(lái)患者還有紙質(zhì)的掛號單、病歷、化驗單等，去哪個(gè)科室，做什么檢查，患者一目了然?，F在換成電子的了，很多患者一頭霧水，如果有紙質(zhì)和電子的導診單，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )得到解決?！边@里又要說(shuō)到患者的特殊性，不同于其他大多數消費者，他們訪(fǎng)問(wèn)醫院的頻次較低，新系統的接受難度也就相對更高。
其他行業(yè)信息化方案 他山之石可以攻玉
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨和不斷迭代，對于醫院信息科來(lái)說(shuō)，是日日面臨困難和挑戰，也是時(shí)時(shí)帶來(lái)創(chuàng )新和機遇。
“過(guò)去，我們信息科主要做的就是信息化平臺的規劃和架構，保障系統24小時(shí)穩定安全運轉，和臨床需求的信息化處理。主要的日常工作還是在設備維護這塊?！鼻f思良談起這幾年以來(lái)工作導向的變化，感觸很深?！艾F在我們會(huì )做很多臨床需求的分析，考慮如何和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，讓第三方了解患者的需求和醫院的業(yè)務(wù)，最后開(kāi)發(fā)出有市場(chǎng)延展性的信息化工具或產(chǎn)品?！?/span>
智能停車(chē)場(chǎng)和化妝間，都是醫院外圍業(yè)務(wù)信息化的良好案例。目前，一婦嬰正在嘗試醫院核心業(yè)務(wù)的信息化過(guò)渡。
胎兒醫學(xué)部是一婦嬰的強項科室，匯聚了一大批資深醫師。其他醫院的同科室醫生經(jīng)常會(huì )找一婦嬰探討診療意見(jiàn)，甚至希望實(shí)現某些疑難雜癥的轉診。莊思良透露，現在正在開(kāi)發(fā)一個(gè)移動(dòng)端的胎兒醫學(xué)部平臺，嘗試在平臺上實(shí)現二次診療意見(jiàn)和同行轉診。
從患者處獲取數據，輸送到醫院終端過(guò)濾，然后再將數據還給患者，對醫療業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化時(shí)代開(kāi)啟的是一種不同的醫患溝通模式，其間有無(wú)限的遐想空間。身為信息科主任的莊思良，眼界和思維都很開(kāi)闊，他認為，一婦嬰信息科未來(lái)會(huì )更多考慮產(chǎn)品設計——通過(guò)學(xué)習社會(huì )上其他行業(yè)的信息化解決方案，并站在用戶(hù)的角度，親自測評廣受歡迎的移動(dòng)app，為長(cháng)期困擾傳統醫院的難題提供解決方案。
移動(dòng)互聯(lián)帶來(lái)了解決方案的同時(shí)，也帶來(lái)了新的困惑?！氨热缁颊卟樵?xún)報告，原來(lái)是在醫院自助查詢(xún)機上操作，最多也就10個(gè)人同時(shí)在線(xiàn)，而換到移動(dòng)端之后，同時(shí)在線(xiàn)的人數就不清楚了?！贝航喯戎?，莊思良感受最明顯的就是信息系統的壓力承載問(wèn)題?！皰焯栆彩且粯拥?，原來(lái)掛號窗口數量固定，而移動(dòng)端開(kāi)放掛號之后，每天早上6點(diǎn)到6點(diǎn)半會(huì )出現掛號流量高峰，系統壓力會(huì )很大，怎么去緩解這個(gè)壓力，可能就要借鑒淘寶為雙十一做的分流方案?！?/span>
“通過(guò)移動(dòng)醫療創(chuàng )新公司，資本以及保險公司這些‘門(mén)口的野蠻人’進(jìn)行Destructive Reconstruction（破壞性重建），去建立更加合理，更加人性化，效率更高，更有生命力的，政府醫生患者都滿(mǎn)意的，新的組織形式和新的平臺?！边@是段濤在他的個(gè)人微信公號“段濤大夫”上，給新一代信息化醫院建設的解決方案。當這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上所有環(huán)節都打通，“未來(lái)醫院“就將不再是設想。
信息來(lái)源：醫學(xué)界智庫
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