《食品藥品投訴舉報管理辦法》
日期：2016/1/18
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《食品藥品投訴舉報管理辦法》（國家食品藥品監督管理總局令第21號）
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2016年01月14日
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第一章 總 則
第一條 為規范食品藥品投訴舉報管理工作，推動(dòng)食品藥品安全社會(huì )共治，加大對食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國藥品管理法》及其實(shí)施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等法律法規的規定，制定本辦法。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門(mén)反映生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)節中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實(shí)行統一領(lǐng)導、屬地管理、依法行政、社會(huì )共治的原則。
各級食品藥品監督管理部門(mén)應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協(xié)調，加強宣傳，落實(shí)舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條 國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
?。ㄒ唬┲贫ㄊ称匪幤吠对V舉報管理制度和政策并監督實(shí)施；
?。ǘ┱{查處理全國范圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；
?。ㄈ┩▓笕珖称匪幤吠对V舉報管理工作情況；
?。ㄋ模﹨f(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第五條 地方各級食品藥品監督管理部門(mén)主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
?。ㄒ唬└鶕巨k法制定本行政區域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監督實(shí)施；
?。ǘ┱{查處理本行政區域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；
?。ㄈ┩▓蟛⑾蛏霞増蟾姹拘姓^域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；
?。ㄋ模﹨f(xié)調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第六條 國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
?。ㄒ唬χ苯邮盏降氖称匪幤吠对V舉報進(jìn)行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
?。ǘ┦占?、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發(fā)布全國食品藥品投訴舉報分析報告；
?。ㄈ┲贫ㄊ称匪幤吠对V舉報管理工作程序、標準和規范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構進(jìn)行業(yè)務(wù)指導；
?。ㄋ模┏袚珖称匪幤吠对V舉報管理的宣傳、培訓工作。
第七條 地方各級食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構負責本行政區域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
?。ㄒ唬χ苯邮盏降氖称匪幤吠对V舉報進(jìn)行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
?。ǘι霞夀D辦的食品藥品投訴舉報進(jìn)行轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；
?。ㄈο录壥称匪幤吠对V舉報機構進(jìn)行業(yè)務(wù)指導；
?。ㄋ模┦占?、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構報告；
?。ㄎ澹┏袚拘姓^域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。
第八條 各級食品藥品監督管理部門(mén)應當暢通“12331”電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信件、走訪(fǎng)等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統，實(shí)現全國食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。
第九條 各級食品藥品監督管理部門(mén)應當按照相關(guān)法律法規規定，對受理的投訴舉報進(jìn)行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時(shí)解決和回應公眾訴求。
第二章 受 理
第十條 食品藥品投訴舉報機構負責統一受理食品藥品投訴舉報。
對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門(mén)應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無(wú)同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門(mén)。
第十一條 投訴舉報人應當提供客觀(guān)真實(shí)的投訴舉報材料及證據，說(shuō)明事情的基本經(jīng)過(guò)，提供被投訴舉報對象的名稱(chēng)、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實(shí)名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個(gè)人信息或者不愿公開(kāi)投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第十二條 對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人：
?。ㄒ唬o(wú)具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
?。ǘ┍煌对V舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)管轄范圍的；
?。ㄈ┎粚儆谑称匪幤繁O督管理部門(mén)監管職責范圍的；
?。ㄋ模┩对V舉報已經(jīng)受理且仍在調查處理過(guò)程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
?。ㄎ澹┩对V舉報已依法處理，投訴舉報人在無(wú)新線(xiàn)索的情況下以同一事實(shí)或者理由重復投訴舉報的；
?。┻`法行為已經(jīng)超過(guò)法定追訴時(shí)限的；
?。ㄆ撸斖ㄟ^(guò)訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；
?。ò耍┢渌婪ú粦斒芾淼那樾?。
投訴舉報中同時(shí)含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。
第十三條 投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進(jìn)行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監督管理部門(mén)職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構進(jìn)行投訴舉報。
對食品藥品投訴舉報實(shí)行統一受理的省、自治區、直轄市，投訴舉報人可以向省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。
兩個(gè)以上食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)管轄。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)之間因管轄權發(fā)生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)協(xié)商決定；協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)指定受理的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)。
第十五條 食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳的除外。
未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)收到之日起第5日即為受理。
第十六條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類(lèi)辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
?。ㄒ唬┞暦Q(chēng)已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
?。ǘ┛赡茉斐蓢乐厥吃葱曰蛘咚幵葱园踩[患的；
?。ㄈ┛赡苌婕皣依婊蛘咴斐芍卮笊鐣?huì )影響的；
?。ㄋ模┛赡芤l(fā)系統性、區域性風(fēng)險的；
?。ㄎ澹┦称匪幤吠对V舉報機構或者管理部門(mén)認為重要的其他投訴舉報。
第三章 辦理程序
第十七條 各級食品藥品投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關(guān)部門(mén)辦理。
各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門(mén)提出處理意見(jiàn)。
第十八條 各級食品藥品監督管理部門(mén)應當建立健全多部門(mén)溝通協(xié)調機制，及時(shí)研究辦理投訴舉報。
對涉及食品藥品監督管理部門(mén)內部多部門(mén)監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見(jiàn)，上報同級食品藥品監督管理部門(mén)。同級食品藥品監督管理部門(mén)應當及時(shí)明確辦理意見(jiàn)，組織協(xié)調投訴舉報的辦理。
第十九條 投訴舉報承辦部門(mén)應當對投訴舉報線(xiàn)索及時(shí)調查核實(shí)，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳的除外。
第二十條 投訴舉報承辦部門(mén)應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿(mǎn)前經(jīng)批準可適當延長(cháng)辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。
投訴舉報延期辦理的，延長(cháng)期限一般不超過(guò)30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。
下列時(shí)間不計算在投訴舉報辦理期限內：
?。ㄒ唬┐_定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)所需時(shí)間；
?。ǘ┩对V舉報承辦部門(mén)辦理投訴舉報過(guò)程中因檢驗檢測、鑒定、專(zhuān)家評審或者論證所需時(shí)間；
?。ㄈ┢渌块T(mén)協(xié)助調查所需時(shí)間。
特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長(cháng)辦理期限的，應當書(shū)面報請投訴舉報承辦部門(mén)負責人批準，并將延期情況及時(shí)告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過(guò)程中對辦理進(jìn)展情況進(jìn)行咨詢(xún)的，投訴舉報承辦部門(mén)應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十一條 食品藥品投訴舉報機構應當及時(shí)跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構或者投訴舉報承辦部門(mén)應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過(guò)50日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構可以督促投訴舉報承辦部門(mén)及時(shí)辦理，但經(jīng)批準延期辦理的除外。
投訴舉報辦理時(shí)限屆滿(mǎn)后未及時(shí)辦結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構可以視情形提請投訴舉報承辦部門(mén)的上一級業(yè)務(wù)主管部門(mén)進(jìn)行督辦。
第二十二條 投訴舉報承辦部門(mén)應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時(shí)反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋。
地方各級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果5日內，通過(guò)投訴舉報信息管理系統將投訴舉報辦理結果上報上級食品藥品投訴舉報機構。
第二十三條 食品藥品投訴舉報機構發(fā)現有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門(mén)提出改進(jìn)工作的建議：
?。ㄒ?未在規定時(shí)限內辦理投訴舉報的；
?。ǘ┪磳⑥k理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的。
第二十四條 食品藥品投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取投訴舉報人意見(jiàn)和建議，并記錄回訪(fǎng)結果。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門(mén)應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價(jià)值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第四章 信息管理
第二十六條 國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)負責建設全國食品藥品投訴舉報數據中心，省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門(mén)負責建設本級食品藥品投訴舉報數據中心。省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)應當通過(guò)投訴舉報信息管理系統將本行政區域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議等信息定期上報至全國食品藥品投訴舉報數據中心。
各級食品藥品監督管理部門(mén)應當充分利用投訴舉報信息管理系統，規范各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協(xié)調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時(shí)進(jìn)行預警，有效防范食品藥品安全風(fēng)險。
第二十七條 地方各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議等信息，發(fā)現薄弱環(huán)節，提出監管措施和建議，并報同級食品藥品監督管理部門(mén)和上一級食品藥品投訴舉報機構。
第二十八條 投訴舉報人提出的有關(guān)食品藥品安全隱患、風(fēng)險信息、監管建議，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時(shí)報送相關(guān)部門(mén)參考。
省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構應當實(shí)時(shí)將帶有傾向性、風(fēng)險性和群體性食品藥品安全問(wèn)題等投訴舉報信息，報送國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構，同時(shí)抄報本級食品藥品監督管理部門(mén)負責人及稽查等相關(guān)部門(mén)；每月分析本行政區域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，報送國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構。國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構應當及時(shí)匯總分析相關(guān)情況，報告國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)。
第二十九條 國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構應當定期匯總、分析全國范圍的投訴舉報信息，對具有規律性、普遍性的問(wèn)題，及時(shí)形成監管建議，上報國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)。
第三十條 國務(wù)院食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構和省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門(mén)投訴舉報機構應當定期通報下列情況：
?。ㄒ唬┩对V舉報信息統計分析結果；
?。ǘ┩对V舉報承辦部門(mén)辦理投訴舉報的總體情況；
?。ㄈ┫乱患壥称匪幤吠对V舉報機構工作情況；
?。ㄋ模┢渌麘斢枰酝▓蟮那闆r。
第五章 監督與責任
第三十一條 各級食品藥品監督管理部門(mén)應當向社會(huì )公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關(guān)規定。
各級食品藥品投訴舉報機構應當自覺(jué)接受社會(huì )監督。
各級食品藥品監督管理部門(mén)應當對本行政區域的投訴舉報受理和辦理情況實(shí)施考核。
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門(mén)應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，編制培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報管理工作人員進(jìn)行分級分類(lèi)培訓。
第三十三條 各級食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門(mén)應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
?。ㄒ唬┡c投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應當回避；
?。ǘ┩对V舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個(gè)環(huán)節，應當依照有關(guān)法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷(xiāo)毀投訴舉報材料；
?。ㄈ﹪澜孤锻对V舉報人的相關(guān)信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無(wú)關(guān)的人員，不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)撏对V舉報案件情況；
?。ㄋ模┩对V舉報辦理過(guò)程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門(mén)工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關(guān)人員責任；構成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。
第三十五條 投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀(guān)真實(shí)，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門(mén)正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關(guān)處理；構成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。
第六章附則
第三十六條 省、自治區、直轄市食品藥品監督管理部門(mén)可以結合本地區實(shí)際，制定實(shí)施辦法。
第三十七條 本辦法所稱(chēng)的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門(mén)，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協(xié)調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構或者部門(mén)，包括：
?。ㄒ唬┦称匪幤繁O督管理部門(mén)獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；
?。ǘo(wú)獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門(mén)指定的內設機構或者其他機構。
本辦法所稱(chēng)的投訴舉報承辦部門(mén)，是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門(mén)。
第三十八條 本辦法規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。
第三十九條 本辦法由國家食品藥品監督管理總局負責解釋。
第四十條 本辦法自2016年3月1日起施行。
信息來(lái)源：藥招網(wǎng)
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